MyHeritage asiakastukea on nyt saatavana englanniksi 24/7

Suhtaudumme asiakaspalveluun hyvin vakavasti ja olemme iloisia voidessamme ilmoittaa, että tarjoamme nyt tukea 24 tuntia vuorokaudessa seitsemänä päivänä viikossa! Olemme luultavasti ainoa sukututkimus- ja DNA-yritys, joka tarjoaa asiakastukea kellon ympäri.

Asiakaspalvelussamme on nyt 138 kokoaikaista työntekijää ottamassa vastaan puheluita ja käsittelemässä kysymyksiä sähköpostin välityksellä. Emme ole säästäneet kuluja tuplatessamme henkilökunnan määrän viimeisten 6 kuukauden aikana, tarjotaksemme lyhyemmät odotusajat puheluille ja tiketeille ja pysyäksemme mukana liiketoiminnan valtavassa kasvussa. Kokeilemme myös online chat-palvelua ja testaamme muita alustoja tarjotaksemme useampia tapoja ottaa meihin yhteyttä saada vastauksia nopeammin. Asiakaspalvelussa olevat henkilöt puhuvat sujuvasti 18 kieltä sen varmistamiseksi, että suurin osa globaaleista asiakkaistamme saisi palvelua omalla kielellään.

MyHeritagella on miljoonia käyttäjiä. Joka kuukausi yli 100 000 ihmistä ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme. Noin 45 000 näistä yhteydenotoista tapahtuu puhelimella, mikä edustaa 100%:n kasvua viime vuodesta. Kirjallisia kyselyitä saamme n. 50 000, kasvua viime vuodesta 15%.

Tässä muutamia muita tapoja, joilla olemme parantaneet asiakaspalveluamme:

Parannettu online tukikeskus on ensimmäinen vaihtoehto saada yksityiskohtainen vastaus valtavaan määrään mahdollisia kysymyksiä.

Tukikeskus tarjoaa yli 700 päivitettyä ohjetta englanniksi ja satoja ohjeita 8 lisäkielellä. Se laitettiin uuteen uskoon ja nyt se näyttää hyvältä ja toimii hienosti mobiilissa. Tukikeskus pyytää sinua kirjoittamaan kysymyksen, analysoi sen automaattisesti ja antaa listan sopivista ohjeista, joiden arvelemme pystyvän vastaamaan kysymykseesi. Tämä metodi selviää n. 87%:sta kaikista saamistamme kysymyksistä.

Olemme kehittäneet ääni-vastejärjestelmäämme tuen puhelinkeskuksessa.

Järjestelmä voi nyt ottaa vastaan tilinumerosi ja tarvittaessa DNA-pakkauksesi numeron, jotta edustajamme voivat antaa välitöntä henkilökohtaista apua. Kun soitat tukeen, käytä maksuttomia numeroita (1-800-MYHERITAGE USA:ssa) ja pidä MyHeritage tilisi numero lähellä siltä varalta, että sitä kysytään. Löydät tilisi ID-numeron klikkaamalla sivustosi ylälaidassa, nimesi vieressä olevaa pudotusvalikkoa.

Hyvityskäytäntömme on nyt ystävällisempi.

Olemme päivittäneet hyvityskäytäntömme ja muokanneet hyvityspyyntöjen tekemisen helpommaksi ja yksinkertaisemmaksi.

Olemme kasvattaneet asiakaspalvelutiimimme kokoa merkittävästi.

Israelissa olevassa tukikeskuksessamme työskentelee tällä hetkellä 60 ja Utahissa, Yhdysvalloissa olevassa 10 henkilöä. Näiden lisäksi olemme avanneet Irlantiin 68 henkilöä käsittävän asiakaspalvelukeskuksen, joka palvelee kellon ympäri. Näin voimme tarjota käyttäjillemme huomattavasti parempaa asiakastukea.

 

MyHeritage asiakaspalvelutiimi Israelissa

 

Osa MyHeritage asiakaspalvelutiimiä Irlannissa
Picture: Miki Barlok

Haluamme esitellä tässä muutamia henkilöitä, jotka johtavat asiakastuessa työskenteleviä tiimejä.

Yakir Lasry, asiakasuhteet, israel

Yakir hallinnoi MyHeritagessa kakkia asiakassuhteisiin liittyviä toimintoja; asiakastukea ja myyntiä.

Vaikka Yakirilla on vahva pohja myyntialalta, hän karttaa sellaisia fraaseja kuten ”alan standardi” ja suosii sen sijaan järjestelmien uudistamista, jotta asiakkaat saavat parhaan mahdollisen kokemuksen asiakaspalvelussa.

Yakir aloitti MyHeritagessa vuonna 2010 rakentamalla yksin yrityksen puhelinpalvelun. Hänen vaikuttava suorituksensa toi hänelle ylennyksen asiakaspalveluosaston johtajaksi. Hänen vastuullaan on ollut asiakastyytyväisyyden merkittävä paraneminen ja prosessien kehittäminen sen optimoimiseksi.

Vapaa-ajallaan Yakir pelaa jääkiekkoa ja nyrkkeilee ja hän on Myheritagen jalkapallojoukkueen tähtipelaaja.

Tabea Naeder, puhelintuki, Israel

Tabea on syntynyt Saksassa, mutta asunut monissa eri maissa. Valmistuttuaan Kanadassa humanististen tieteiden kandidaatiksi politiikassa ja historiassa, hän muutti Israeliin vuonna 2011.

Hän oli työskennellyt sukututkimuksen parissa vuodesta 2014, etsien perijöitä, Saksassa 2. maailmansodan aikana, takavarikoidulle omaisuudelle. Vuonna 2015 hän siirtyi MyHeritage-käyttäjästä teknisen tuen työntekijäksi juuri perustettuun Tel Avivin toimistoon.

Vuoden kuluttua siitä, hän alkoi johtaa koko ajan kasvavaa Tel Avivin osastoa. Hän nauttii haasteista, joita 17 eri maasta olevien tiimiläisten johtaminen antaa heidän tarjotessaan tukea monilla eri kielillä.

Tabea nauttii ulkoilusta ja hänet löytääkin vaeltamasta tai matkustamasta eksoottisiin paikkoihin. Hän ei pelkää outojakaan ruokia ja viihtyy tanssilattialla.

Shlomi Ben Ami, sähköpostituki, Israel

Shlomi on syntynyt ja viettänyt 4 ensimmäistä vuottaan Israelissa ennen muuttoaan Saksaan seuraaviksi 30 vuodeksi. Saksassa asuessaan hän työskenteli lähes 15 vuotta pienen ohjelmistoyrityksen asiakastuessa käyttäen 80% työajastaan matkustellen Euroopassa ja satunnaisesti Pohjois- ja Etelä-Amerikassa tarjoten paikan päällä annettavaa tukea pankeille ja vakuutusyhtiöille.

Shlomi aloitti MyHeritagessa teknisentuen insinöörinä lähes 4 vuotta sitten. Ensimmäisen viikon jälkeen hän tiesi löytäneensä paikan, jonne haluaa jäädä. Puolentoista vuoden kuluttua hänet ylennettiin ja hän hyväksyi haasteen sähköpostituen johtamisesta.

Shlomi harrastaa valokuvausta ja vapaa-aikanaan hän matkustelee syrjäisiin maihin yrittäen tallentaa olennaisen niistä kuviin.

Daniel Scannell, operatiivinen johtaja, Irlanti

 

Danielilla, jota kaikki kutsuvat Daniksi, on 5 vuoden kokemus asiakassuhdetyössä ja hän on tehnyt yhteistyötä joidenkin maailman ikonisimpien yritysten kanssa. Hän on nyt MyHeritagen kasvavan Irlannin toiminnan johdossa tarjoten asiakastukea englanniksi sähköpostitse, puhelimitse ja sosiaalisessa mediassa.

Hän uskoo, että asiakkaan ymmärtäminen on avain hyvään asiakaskokemukseen ja että hauska & luova työympäristö, jossa tiimiläiset voivat oppia, vaihtaa ajatuksia ja kehittää uusia taitoja on menestyksekkään asiakaspalvelun rakentamisen ydin.

Dan on numerofriikki ja myöntää rakastavansa sukeltamista monimutkaiseen taulukkolaskentaohjelmaan enemmän kuin mitään muuta. Hän suhtautuu intohimoisesti monimutkaisten tietojen kääntämiseen oivalluksiksi, jotka auttavat maalaamaan kuvan ja kertomaan tarinan.

Simona Fedinova, ryhmänjohtaja, Irlanti

Simonalla on 10 vuoden kokemus asiakaspalvelualalla. Hän aloitti televiestinnässä ja eteni urallaan useiden eri vaiheiden kautta; koulutus, laatu ja vähittäismyynnin tuki. Hän vaihtoi alaa useasti ja valitsi lopuksi MyHeritagen tiimityön Irlannissa.

Hän suhtautuu intohimoisesti hyvään asiakaspalveluun ei ainoastaan asiakkaille vaan myös tiimissä työskenteleville. Hän on ongelmanratkaisija eikä pelkää kääriä hihojaan tarttuakseen mihin tahansa työhön, vaikka kuinkakin haastavaan.

Hän on syntynyt ja kasvanut Slovakiassa ja asunut Irlannissa viimeiset 12 vuotta. Hän on kova elokuvissa kävijä ja ellei hän ole siellä, hänet löytää kahvikupin äärestä lukemassa hyvää dekkaria.

Yhteenveto

Kiitoksia, kun viihdyit kanssamme. Meille on hyvin tärkeää, että asiakkaamme saavat parasta mahdollista alan palvelua ja juuri siksi olemme rakentaneet hyvin vahvan osaston.

Asiantuntijamme ovat täällä valmiina sinua varten aina kun tarvitset heitä.

MyHeritage team

Jätä kommentti

Sähköposti pidetään yksityisenä eikä tule näkyviin